Paano pamahalaan ang oras ng paghihintay ng kliyente

Sa kakulangan ng mga bihasang magagamit na talento, ang mga kumpanya ay kadalasang hindi naseserbisyuhan ang lahat ng kanilang umiiral na mga customer, higit na hindi nagsasagawa ng bagong negosyo. Ang pangamba ng maraming negosyo ay na kung ang isang customer ay naghihintay para sa serbisyo, sila ay pupunta sa kumpetisyon, na mawawalan ka ng isang customer para sa buhay. Totoo ang takot na ito, ngunit maaaring may paraan para mapanatiling masaya ang mga customer habang naghihintay sila.

Ang panghabambuhay na halaga ng isang kliyente ay isang malaking bilang at mas masahol pa, ang hindi nasisiyahang mga customer ay maaaring sabihin sa iba pang mga potensyal na kliyente. Ang pagkakaroon ng sapat na talento upang makapaghatid ng serbisyo nang mabilis at mahusay ay isa sa mga pinakamalaking hamon na kinakaharap ng negosyo ngayon kung saan 79% ng CEO ang naglalagay nito sa kanilang nangungunang 3 alalahanin.

Sa Red Seal, mayroon kaming parehong mga isyu sa pagbibigay ng napapanahong serbisyo at paghahanap ng talentong kailangan ng aming mga kliyente. Ang isang bagay na ginawa namin ay kumuha ng pahina mula sa isa sa mga pinakamahusay na kumpanya ng serbisyo sa mundo sa pamamagitan ng pagpayag sa aming mga kliyente na mag-book ng appointment sa kanilang iskedyul, ngunit gayundin kapag handa na kami.

Ang mga pag-aaral ng mga oras ng paghihintay ng customer ay nagpapakita na ang oras ng paghihintay sa linya upang gumawa ng isang order ay itinuturing ng mga customer bilang ang pinakamahal. Ang Journal of Consumer Behavior ay nag-publish ng isang pag-aaral na kapag naproseso na ang order ng isang customer, madalas silang kontento na maghintay para sa serbisyo. Ang pagbibigay sa mga kliyente ng isang bagay na dapat gawin, hindi gaanong pangako at labis na paghahatid, kasama ang pagtulong sa mga kliyente na punan ang kanilang walang laman na oras ay maaaring makatulong sa mga customer na malaman kung gaano katagal ang oras ng paghihintay.

Ang ginawa namin ay ipinatupad ang automation, na nagbibigay-daan sa mga kliyente na mag-book ng mga appointment sa pamamagitan ng chatbot upang mabawasan ang mga oras ng paghihintay sa pag-order. Kung gusto ng isang kliyente na magpadala sa amin ng job order o tawag sa pagbebenta ng libro, hindi na nila kailangang tingnan ang aming mga oras ng operasyon, tawag, o email. Nagbu-book lang sila ng oras na angkop para sa kanila, habang gumagamit kami ng automated na email para kumpirmahin ang kanilang appointment at bigyan sila ng mga puting papel at mga nauugnay na talent blog na babasahin.

Malinaw, ang mabilis na nakumpleto at masusing serbisyo ang layunin ng mga organisasyon ng serbisyo, at ang pagkakaroon ng sapat na mga taong may kasanayan upang maisagawa ang trabaho ay naghahatid ng kita. Bagama't abala ang isang kumpanya sa pagbuo ng pipeline ng talento nito, pagpasok sa mga bagong empleyado at pagpupuno sa kanilang mga bihasang tungkulin, madali itong mabigla. Kaya naman ang pagkakaroon ng mga service coordinator at tagapamahala ng serbisyo kasama ang automation ay nagsisiguro ng mabilis na pag-order at pagpaplano ng mga serbisyo na makapagpapasaya sa mga customer.

Sinasamantala mo ba ang mga awtomatikong serbisyo?

Si Kael Campbell ay Presidente at Lead Recruiter ng Red Seal Recruiting Solutions, isang kumpanyang nagbibigay ng mga serbisyo sa recruitment sa pagmimina, kagamitan at pagpapanatili ng halaman, mga utility, pagmamanupaktura, konstruksiyon, at transportasyon. Kapag hindi siya nagre-recruit, gumugugol si Kael ng maraming oras hangga't maaari kasama ang pamilya sa labas at sa tubig. Ibinuboluntaryo niya ang kanyang oras bilang Board Member ng Entrepreneurs Organization ng Vancouver Island. Iniimbitahan kang mag-subscribe sa aming employer newsletter o isumite ang iyong resume.