Cómo administrar el tiempo de espera del cliente
Con una escasez de talento disponible, las empresas a menudo no pueden atender a todos sus clientes existentes, y mucho menos emprender nuevos negocios. El temor que tienen muchas empresas es que si un cliente espera por el servicio, irá a la competencia, perdiendo un cliente de por vida. Este miedo es real, pero puede haber una manera de mantener contentos a los clientes mientras esperan.
El valor de por vida de un cliente es una gran cantidad y, lo que es peor, los clientes insatisfechos pueden decirle a otros clientes potenciales. Tener suficiente talento para brindar un servicio de manera rápida y eficiente es uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas hoy en día, ya que el 79% de los directores ejecutivos lo ubican entre sus 3 principales preocupaciones.
En Red Seal, tenemos los mismos problemas para brindar un servicio oportuno y encontrar el talento que nuestros clientes necesitan. Una cosa que hemos hecho es imitar a una de las mejores empresas de servicios del mundo al permitir que nuestros clientes reserven una cita en su horario, pero también cuando estemos listos.
Los estudios de los tiempos de espera de los clientes muestran que los clientes perciben el tiempo de espera en la fila para hacer un pedido como el más costoso. El Journal of Consumer Behavior publicó un estudio que una vez que se procesa el pedido de un cliente, a menudo se contentan con esperar el servicio. Dar a los clientes algo que hacer, prometer poco y cumplir en exceso, junto con ayudar a los clientes a llenar su tiempo vacío puede ayudar a los clientes con la percepción de cuánto tiempo puede durar la espera.
Lo que hemos hecho es implementar la automatización, lo que permite a los clientes reservar citas a través de un chatbot para reducir los tiempos de espera de pedidos. Si un cliente desea enviarnos una orden de trabajo o una llamada de venta de libros, ya no tiene que verificar nuestro horario de atención, llamar o enviar un correo electrónico. Simplemente reservan un horario que les funcione, mientras que nosotros usamos un correo electrónico automático para confirmar su cita y les damos documentos técnicos y blogs de talento relevantes para leer.
Obviamente, el objetivo de las organizaciones de servicios es brindar un servicio rápido y completo, y contar con suficientes personas capacitadas para realizar el trabajo genera ingresos. Mientras una empresa está ocupada construyendo su cartera de talentos, incorporando nuevos empleados y desempeñando sus funciones especializadas, es fácil sentirse abrumado. Es por eso que contar con coordinadores de servicios y gerentes de servicios junto con la automatización garantiza pedidos y planificación de servicios rápidos que pueden mantener contentos a los clientes.
¿Está aprovechando los servicios automatizados?
Kael Campbell es presidente y reclutador principal de Red Seal Recruiting Solutions, una empresa que brinda servicios de reclutamiento en minería, mantenimiento de equipos y plantas, servicios públicos, fabricación, construcción y transporte. Cuando no está reclutando, Kael pasa el mayor tiempo posible con su familia al aire libre y en el agua. Ofrece su tiempo como voluntario como miembro de la junta de la Organización de Emprendedores de la isla de Vancouver. Le invitamos a suscribirse a nuestro boletín informativo para empleadores o enviar su currículum.