Comment gérer le temps d'attente des clients
Avec une pénurie de talents qualifiés disponibles, les entreprises sont souvent incapables de servir tous leurs clients existants, et encore moins de prendre de nouvelles affaires. La crainte de nombreuses entreprises est que si un client attend le service, il ira chez la concurrence, vous perdant un client à vie. Cette peur est réelle, mais il existe peut-être un moyen de satisfaire les clients pendant qu'ils attendent.
La valeur à vie d'un client est un grand nombre et pire encore, des clients mécontents peuvent en parler à d'autres clients potentiels. Avoir suffisamment de talents pour fournir un service rapidement et efficacement est l'un des plus grands défis auxquels sont confrontées les entreprises aujourd'hui, 79 % des PDG le plaçant dans leurs 3 principales préoccupations.
Chez Red Seal, nous avons les mêmes problèmes pour fournir un service rapide et trouver le talent dont nos clients ont besoin. Une chose que nous avons faite est de nous inspirer de l'une des meilleures entreprises de services au monde en permettant à nos clients de prendre rendez-vous selon leur horaire, mais aussi lorsque nous sommes prêts.
Les études sur les temps d'attente des clients montrent que les temps d'attente en file pour passer une commande sont perçus par les clients comme les plus coûteux. Le Journal of Consumer Behavior a publié une étude selon laquelle une fois la commande d'un client traitée, il se contente souvent d'attendre le service. Donner aux clients quelque chose à faire, sous-promettre et sur-livrer, tout en aidant les clients à combler leur temps libre peut aider les clients à percevoir la durée du temps d'attente.
Ce que nous avons fait, c'est implémenter l'automatisation, permettant aux clients de prendre rendez-vous via un chatbot pour réduire les temps d'attente de commande. Si un client souhaite nous envoyer une commande ou un appel de vente de livres, il n'a plus besoin de vérifier nos heures d'ouverture, d'appeler ou d'envoyer un e-mail. Ils réservent simplement un horaire qui leur convient, tandis que nous utilisons un e-mail automatisé pour confirmer leur rendez-vous et leur donner des livres blancs et des blogs de talents pertinents à lire.
De toute évidence, un service rapide et complet est l'objectif des organisations de services, et le fait d'avoir suffisamment de personnes qualifiées pour effectuer le travail génère des revenus. Lorsqu'une entreprise s'affaire à constituer son vivier de talents, à intégrer de nouveaux employés et à remplir leurs rôles qualifiés, il est facile de se laisser submerger. C'est pourquoi le fait d'avoir des coordinateurs de service et des gestionnaires de service ainsi que l'automatisation garantit une commande et une planification rapides des services qui peuvent satisfaire les clients.
Profitez-vous de services automatisés ?
Kael Campbell est présidente et recruteuse principale de Red Seal Recruiting Solutions, une entreprise offrant des services de recrutement dans les secteurs de l'exploitation minière, de l'entretien des équipements et des usines, des services publics, de la fabrication, de la construction et du transport. Lorsqu'il ne recrute pas, Kael passe le plus de temps possible avec sa famille au grand air et sur l'eau. Il fait du bénévolat en tant que membre du conseil d'administration de l'Entrepreneurs Organization of Vancouver Island. Vous êtes invité à vous inscrire à notre newsletter employeur ou à soumettre votre CV.