Como gerenciar o tempo de espera do cliente
Com a escassez de talentos qualificados disponíveis, as empresas muitas vezes não conseguem atender a todos os seus clientes existentes, muito menos assumir novos negócios. O medo que muitas empresas têm é que, se um cliente esperar pelo serviço, ele irá para a concorrência, perdendo um cliente para a vida toda. Esse medo é real, mas pode haver uma maneira de manter os clientes satisfeitos enquanto esperam.
O valor da vida útil de um cliente é um grande número e, pior ainda, clientes insatisfeitos podem contar a outros clientes em potencial. Ter talento suficiente para prestar serviços de forma rápida e eficiente é um dos maiores desafios que as empresas enfrentam hoje, com 79% dos CEOs colocando isso em suas 3 principais preocupações.
Na Red Seal, temos os mesmos problemas em fornecer serviços oportunos e encontrar o talento que nossos clientes precisam. Uma coisa que fizemos foi pegar uma página de uma das melhores empresas de serviços do mundo, permitindo que nossos clientes marquem um horário em sua agenda, mas também quando estivermos prontos.
Estudos sobre os tempos de espera dos clientes mostram que o tempo de espera na fila para fazer um pedido é percebido pelos clientes como o mais caro. O Journal of Consumer Behavior publicou um estudo que, uma vez que o pedido de um cliente é processado, eles geralmente se contentam em esperar pelo serviço. Dar aos clientes algo para fazer, prometer pouco e entregar em excesso, além de ajudar os clientes a preencher seu tempo vazio, pode ajudar os clientes com a percepção de quanto tempo de espera pode ser.
O que fizemos foi implementar a automação, permitindo que os clientes marquem consultas por meio de um chatbot para reduzir o tempo de espera dos pedidos. Se um cliente quiser nos enviar uma ordem de serviço ou um telefonema de vendas de livros, ele não precisará mais verificar nosso horário de funcionamento, ligar ou enviar e-mail. Eles simplesmente reservam um horário que funcione para eles, enquanto usamos e-mail automatizado para confirmar o agendamento e fornecer white papers e blogs de talentos relevantes para ler.
Obviamente, o serviço completo e rapidamente concluído é o objetivo das organizações de serviços, e ter pessoas qualificadas o suficiente para realizar o trabalho gera receita. Enquanto uma empresa está ocupada construindo seu pipeline de talentos, integrando novos funcionários e preenchendo suas funções qualificadas, é fácil ficar sobrecarregado. É por isso que ter os coordenadores de serviço e gerentes de serviço junto com a automação garante pedidos e planejamento rápidos de serviços que podem manter os clientes satisfeitos.
Você está aproveitando os serviços automatizados?
Kael Campbell é presidente e líder de recrutamento da Red Seal Recruiting Solutions, uma empresa que presta serviços de recrutamento em mineração, manutenção de equipamentos e instalações, serviços públicos, fabricação, construção e transporte. Quando não está recrutando, Kael passa o máximo de tempo possível com a família ao ar livre e na água. Ele oferece seu tempo como membro do conselho da Entrepreneurs Organization of Vancouver Island. Você está convidado a assinar nosso boletim informativo do empregador ou enviar seu currículo.